一、 “全流程”业务简介
人伤“全流程”服务是指保险公司购买我公司的第三方服务，为其被保险人提供“全地域、全时段、全流程”的专业化、管家式、现场指导服务，协助被保险人处理人伤事故。服务内容主要包括以下八个方面以及双方在协议中约定的其他内容：（1）全年24小时电话服务热线；（2）指导人伤事故现场处理；（3）介入医疗救治事务沟通；（4）参与交警对事故的责任认定；（5）陪同司法鉴定；（6）协助人伤事故赔偿调解服务；（7）法律诉讼咨询；（8）收集资料协助申请理赔。我司根据合作具体要求、流程及时效处理委托案件，并接受保险公司考核。
二、 职责范围
1、服务对象：机动车车辆保险被保险人
2、服务时间：每周7天，每天24小时全时段服务，年中无休
3、服务内容：机动车强制险、商业险所涉及的人伤赔案
4、服务地域：江苏省行政区域（超出服务区域的案件，支付必要的差旅费，仍可提供有关服务）
三、 业务流程
方正公估对委托案件的处理流程
四、操作细则
（一）报案调度
1、保险公司报案中心接到客户报案后，经确认事故涉及人员伤亡的，根据系统提示该保单附加人伤“全流程”服务的，则将案件的人伤任务调度至方正公估工号；
2、报案受理后，向报案电话发送客服短信，告知客户人伤事故将由江苏方正保险公估公司处理，人伤24小时服务电话025-52647851；并短信通知方正公估；
3、方正公估收到保险公司系统内调度任务后，5分钟内短信回复保险公司确认接受到调度任务。方正公估人伤客服在接到保险公司调度任务后5分钟内与报案电话取得联系，确认事故现场、伤员情况、客户需求等，并在方正公估人伤系统中予以立案。方正公估人伤客服根据案件情况和事故现场状态以及客户需求等综合做出判断，积极主动调度出险区域“全流程”专员前往事故现场或医疗现场等场所协助客户处理事故，必要时先电话指导。
（二）现场查勘
1、事故现场
1）“全流程”专员接到调度任务后主动联系客户，安抚客户情绪并指导其做适当处理，确认到达事故现场时间，到达现场后确认并填写客户的“车险人伤全流程客户服务卡”；
2）到达事故现场后，对于事故现场拍照取证，疏导事故双方情绪，做好笔录（含事故情况确认与伤者个人信息了解），待交警到达现场后沟通确认事故责任；
A、伤者无需就诊的，可根据事故双方意见组织现场调解（目前伤者损失在1000元以内的，我司授权“全流程”专员可适用轻微人伤事故快速处理办法做现场确认赔付）；
B、伤者仅医院门急症治疗但无需住院治疗，“全流程”专员未能及时到达事故现场或医院现场的，可根据伤者伤情安排至伤者家中进行医务查勘或赔偿调解；
C、伤者当场死亡的，征得客户同意后，“全流程”专员可陪同客户至交警队处理事故，第一时间掌握死者个人信息及家庭情况，为赔偿调解做好准备。
2、医院现场
1）伤者坚持需要到医院门急症检查治疗的，“全流程”专员应陪同客户及伤者至最近的医院进行检查治疗，并对检查报告、诊疗费用予以拍照存档。治疗结束后，“全流程”专员尽量组织各方当事人直接进行赔偿调解，如不能当场调解的可与客户、伤者约定赔偿调解时间、地点，另行组织调解。“全流程”专员向客户填写“车险人伤全流程客户服务卡”，并告知客户相关人伤事故处理流程及保险理赔政策和注意事项，告知客户客服中心对此案件的管理人员姓名、工号及联系方式，以便于客户使用《车险人伤全流程服务》八项承诺并予以监督；
2）伤者需住院治疗、抢救的，“全流程”专员在可能的情况下应与120急救医护人员沟通救治方案，陪同客户送伤者到医院医治疗，缓和双方的对立情绪，及时掌握治疗方案，固定证据，避免过度医疗或不合理医疗，控制非医保范围用药，并向客户填写“车险人伤全流程客户服务卡”。
（三）医务查勘
客户非现场报案或未能到达医院现场的案件，医疗查勘人员在客服调度人伤任务后，2个工作日内安排住院查勘。
1、探视前准备
1）熟悉案情：了解事故类型、出险经过、伤亡情况；
2）探视预约：确认伤者治疗医院、病区、病床号；
3）探视准备：准备好查勘用相关资料，包括探视记录表、录音笔和数码相机等设备。
2、住院探视
1）核对伤者信息：至护士站，核对伤者姓名、年龄、性别、床号。记录伤者住院号、简单诊断、入院时间（精确到小时）。查询伤者已花费治疗费用，预缴款、已用款、欠款；
2）缓和伤者情绪：首先代表保险公司向伤者进行慰问，送上纸杯及纸巾等小礼品，向伤者表明我们的目的是帮助伤者解决交通事故；
3）了解事故原因：询问伤者受伤经过，初步判断是否是保险事故，尽量要求伤者自行回答；
4）了解受伤程度：了解伤者受伤部位、受伤程度以及既往病史，判断是否需要护理，如需要护理，了解护理人员及收入状况；
5）了解伤者基本信息：联系方式、住址、职业、工资、单位性质、家庭成员情况。（子女、父母、兄弟姐妹人数及户籍性质等）；
6）拍照与取证：对伤者全貌、受伤部位、床头卡拍照存档，若伤者不接受询问或者拍照的，应拍摄床头卡照片或病房标志。对于阳性检查，如X 片、CT、MRI 等应拍摄检查报告及图像照片（后期跟踪及评残等的原始材料）。图像拍摄采取对光拍摄方式，同时照片必须及时上传系统；
7）了解治疗情况：询问主治或责任医生，了解伤者的病情（包括入院时情况、具体诊断）、治疗情况（具体用药、手术名称、材料、疗效）、愈后情况、预估费用等；
8）与医生沟通协商：积极与主治医生或责任医生沟通协商，请医生在不影响治疗的情况下尽量在医保范围内合理诊疗。对明显不相关、不合理的用药和治疗方案请医生尽量注明，预防和减少不合理或与事故无关的医疗费用的发生；
9）履行告知义务；
10）伤者住院治疗超过1个月，在伤者出院前，全流程专员原则上每月复勘一次，以现场复勘为主，可同时结合电话复勘。
（四）社会事务调查
根据伤者实际情况，可安排对于伤者家庭、社区周边、单位进行核实，对核实内容进行记载或摄像，固定证据，死亡伤残案件调查死残者户籍性质、被抚养人户籍性质、被抚养人人数有利于案件调解、诉讼。
（五）查勘报告录入与费用预估
1、“全流程”专员在完成查勘、调解工作后2个工作日内在系统内录入查勘报告、跟踪信息或调解报告、注意事项，并根据目前掌握信息预估损失费用并暂存，直至事故调解；
2、事故调解完成前，方正公估工作人员在每次与客户、伤者联系或接触后，均应填写《查勘报告》或《跟踪报告》，便于我司掌握案件进展、查勘、调解情况，并对损失费用进行准确预估。每次跟踪预估更新后12小时内应与客户沟通告知其事故流转环节注意要点，每次电话告知后可将内容以短信形式发送客户。
（六）参与定责
重大案件发生后，交警往往参考事故经过和伤者的综合情况再与双方当事人沟通，认定事故责任。如客户需要，“全流程”调解专员应根据查勘到的现场情况及了解的事故经过，及进一步收集的证据，运用专业知识协助客户参与事故责任的认定，维护公平。
（七）陪同评残
由于司法鉴定相比医疗救治、事故责任认定更为专业和信息不对称，伤者委托“代理人”申请鉴定的结果差异往往比较大。方正公估委派专业“全流程”专员参与伤者的司法鉴定过程，减少不实鉴定，有效维护司法鉴定的公正性。
1、鉴定受理：接到客户需伤残鉴定的要求后由负责案件的全流程专员陪同。
2、熟悉案情：“全流程”专员应通过系统详细了解伤者的病情，了解出险经过及前期的治疗情况，判断鉴定时机是否合理，发现评残时间过早的，应及时提出异议，等症状稳定后进行评残。尤其是可能牵涉关节功能定残的：如：锁骨骨折的、长骨骨折累计关节面的、关节功能定残内固定在位的等等。
3、鉴定分类和机构选择：“全流程”专员接到伤残鉴定通知后，优先推荐和引导伤者到在当地公信力较高或与我司有业务合作的伤残鉴定机构进行鉴定，确保评残公正、客观。
4、参与鉴定：伤者鉴定时，我司派专人陪同前往，参与和跟踪评残过程，了解鉴定法医师的检查结果，并与伤者出院小结所描述情况相比较，确认是否有明显偏差，填写《复杂案件跟踪表》、《复杂案件查勘报告》并在系统查勘报告中作鉴定跟踪的相关描述。
5、跟踪鉴定结果：鉴定后一周内应电话跟踪鉴定机构的鉴定结果，如发现疑义的要及时向鉴定机构反馈或要求复评，并通知客户督促伤者重新鉴定。
6、疑义鉴定推翻与收集：对于“低残高评”“疑义伤残”应记录在案，及时与我司会商，适时申请重新鉴定；如无法推翻的，作为案例在月度沟通会上展开讨论。
（八）协助事故调解处理
1、方正公估“全流程”专员应在掌握伤者情况后，判断伤者治疗时限，密切跟踪伤者治疗恢复情况，在伤者治疗终结后对伤者的治疗费用、误工时间、伤残等级、残疾器具费用等进行合理医疗核损，并将医疗核损意见及掌握材料流转至调解专员；
2、方正公估“全流程”专员在接到调解任务后，对目前掌握材料进行分析梳理，判断是否需要补充，及时与伤者进行联系（电话、短信）告知其在调解时予以提供，组织安排双方调解，提高调解成功率；
3、对于重大案件且伤者愿意配合的情况下，方正公估调解专员应安排至伤者家中事先审核索赔材料，对于有疑义材料在调解前予以调查核实；
4、组织调解时，应在伤者到达前与客户先行碰面，对于伤者情况、调解方案向客户进行详细阐述，并向客户解释我司与客户，客户与伤者之间的赔偿关系，力求在正式调解时客户可以积极配合。
5、调解结束后，应收集相关索赔材料，出具《单证回执》，2个工作日内生成赔偿计算表》提交保险公司理算、核赔。
（九）协助指导法律诉讼
如双方分歧较大，未能调解成功的，人伤案件赔偿调解未能成功的，伤者诉讼至法院。方正公估专业“全流程”调解专员应帮助客户分析案情，告知保险公司的理赔政策并帮助分析伤者诉讼请求的合理性、合法性，为客户提供《诉讼方案》。
方正公估“全流程”客户服务专员在了解到案件提起诉讼后，应及时向保险公司提供赔偿调解方案，并应配合保险公司对案件进行庭前审核，出具《赔偿计算表》。
（十）收集资料协助申请理赔
事故调解结束后，材料齐全的，“全流程”专员应当场收单，并将“车险人伤全流程客户服务卡”一并回收；
材料未齐全的，将所缺材料一一书面列明，并向客户提供快递袋，方便客户将所缺材料及“车险人伤全流程客户服务卡”一并寄回；
如果客户有特殊需要，视情况上门收单，真正做到让客户省时、省力、省心。
（十一）人员配置
方正公估应向合作保险公司派驻全流程客服专员，负责“车险人伤全流程服务”案件的柜面咨询、接待、调解、收单、理算等工作。
（十二）定期沟通机制
双方建议定期沟通机制，每月由方正公估提供月报，每月15日双方召开例会沟通运行情况，各自出具月报总结每月工作，讨论下月工作要点。