一、查勘目的
1、调查核实保险事故人身损害案件的真实性、涉及重要赔偿项目单证的真实性，排除保险免责行为。
2、尽可能在短时间内全面了解、掌握案情、伤者伤情及治疗情况。
3、最大限度的减少医疗费用支出，有效控制治疗过程中不合理或过度医疗费用；最大限度的控制虚假或不合理的伤残鉴定；从而降低赔付率、挤压理赔水分。
4、及时与被保险人取得联系，告知事故处理流程及保险赔付政策，解决被保险人的后顾之忧，提高保险公司的信誉度。
5、在第一时间固定客观有效证据为后期理赔提供依据。
6、通过紧密沟通，促进公估人与保险人、被保险人之间的相互关系。
二、查勘原则
1、必须本着实事求是的原则；
2、应力求迅速、准确、及时、全面原则；
3、对案件的调查遵循有利害关系回避原则；
4、在查勘过程中禁止就理赔事项做出任何形式的承诺；
5、在人身损害查勘过程中涉及超过权限事宜需及时向负责人请示；
6、查勘中随时做笔录，尽量取得被调查者的签名确认，调查完毕应及时撰写查勘报告，真实、客观地反映调查情况；
7、重大疑难案件成立专案组开展工作。
三、人伤查勘操作流程图
四、人伤查勘操作细则
（一）首次电话查勘
在与客户首次联系了解事故及伤者情况后，按以下情形进行指引：
1、客户未报交警，告知客户除了责任明确、伤情轻微且能够在事故现场一次性调解处理的案件外，需要报交警进行处理。
2、伤者仍在现场，按以下情况进行指引：伤者需要送医院，指引客户拨打120进行救助。在伤者伤情不明，尤其是伤及脊柱的情况下，提醒切忌随意搬动伤者，需等待专业人员救援；责任明确、伤情轻微，伤者有意愿现场调解，按人伤小额案件快速调解处理方案要求进行处理。
3、伤者已经送往医院，告知客户在医院检查完毕，确定门诊还是住院治疗后通知我司，我司再进一步指引，另行通过短信告知索赔需要的资料。提示客户，如有疑问或需要我司协助的地方，可随时拨打我司人伤咨询电话与我们联系。另如涉及客户垫付钱款，先向我司咨询后再予以垫付。
4、伤者当场已经死亡，告知客户在交警进行责任初步认定或者了解到死者的户口、工作、居住、家庭成员等情况后及时通知我司，我司会通过短信告知索赔需要的资料。并按死亡案件查勘要求进行处理。
（二）第二次电话查勘
对送医院的案件，首次联系之后1个工作日内进行第二次电话查勘，了解伤者就诊情况、死者信息情况，并按以下要求处理：
1、伤者门诊治疗、门诊留观治疗，告知客户所需索赔资料，根据伤者情形对可理赔的赔偿项目，标准进行指引，并提醒理赔时我司需要按照医保标准扣除自费及自负比例部分。
2、伤者住院治疗须进行医院查勘。如客观原因不能查勘，须及时上报查勘负责人，由负责人在 “公估报告”签署意见。
3、一次性告知客户所需索赔资料，根据伤者情形对可理赔的赔偿项目，标准进行指引，提醒客户理赔时我司需要按照医保标准扣除自费及自负比例部分。
4、询问客户是否需要办理交强险医疗费垫付,如果需要垫付,告知客户垫付所需资料与垫付流程。
5、伤者在送医院抢救后死亡，告知客户在交警进行责任初步认定或者了解到死者的户口、工作、居住、家庭成员情况后通知我司，我司会通过短信告知索赔需要的资料。并按死亡案件查勘要求进行处理。
（三）医院查勘时效要求与准备工作
1、医院查勘时效要求：须在5个工作日内完成医院查勘。
2、前往医院前致电客户，询问医院检查结果是否完成，伤者住在监护室还是普通病房，是否存在即将转院情形。如诊断尚不明确或者伤者尚在监护室，应待诊断明确或者伤者到普通病房后或者转院之后再到医院查勘。
3、前往医院查勘前须详细查看报案信息、保单信息、车物及现场查勘、人伤电话查勘信息，归纳总结案件风险点。
4、尽可能约客户一同前往医院查勘。但如案件涉及保险责任争议，需要向伤者了解标的车有关情况（是否醉酒、调换司机等），不能与客户同行，应单独前往。
（四）拍摄伤情照片与医院检查客观资料
1、到达医院后进行拍照采集伤情照片与医院检查客观资料，具体所需照片及要求如下：
2、人院合影，要求能够看到查勘人员头部及医院名称。
3、床头卡照片
4、伤者全身照片，要求能够看到伤者面部。
5、伤情部位照片，要求能够反映损伤情况或者处置情况。
6、客观资料照片，包括B超报告单、X片、CT片、MRI（磁共振）片及报告单等。
7、病历资料，尽可能对既往史，诊断拍照。
（五）按照“六个查实”开展工作
1、查实出险时间、地点、经过
向伤者了解出险发生的时间、地点、经过，对方司机有无饮酒，如伤者描述与案件报案信息不一致，须按照《案件调查笔录询问标准》要求制作询问笔录。
2、查实伤者身份及家庭信息
询问伤者姓名、性别、出生年月、户籍性质、户籍地址等身份信息情况。
询问伤者婚姻、父母、子女、兄弟姐妹等家庭成员情况，对可能评残的案件，详细记录被抚养人年龄、性别、出生年月以及兄弟姐妹人数情况。
3、查实伤者工作居住护理情况
询问伤者工作单位、单位地址、岗位、月收入、是否签订劳动合同、工资发放方式、是否有工资条、是否能提供工资卡银行对账单等情况。
询问伤者居住情况，如系租房居住，询问租房时间、是否有居住/暂住证、是否有租房合同、水电网费缴费票据等情况。
询问护理人情况，如系护工护理，询问护工护理时间、收费情况，如系家属护理，询问护理姓名、工作单位、收入、护理时段等信息。
4、查实伤者既往病史情况
询问伤者是否有高血压、心脏病、糖尿病等疾病。
询问伤者既往是否受过伤。
了解伤者是否孕妇。
如伤者存着既往病史，需告知其与车祸无关的治疗费用保险公司不予报销。
5、查实伤情诊断与治疗方案情况
向伤者询问出险时受伤情况，医院救治情况，医生交代的情况。
查看受伤部位，查看受伤部位的伤情及治疗处理情况。
查看X片、CT片、MRI（磁共振）片、B超报告单等客观检查资料情况。
向主管医生询问伤者诊断情况、目前治疗措施、后续治疗方案、预计治疗总费用情况、预计住院时长以及伤者预后情况。如须手术内固定治疗者，需询问使用内固定材料价格情况。如未见到主管医生，后续电话跟踪客户进一步了解。
如发现伤者伤情可保守治疗，无需手术，但是医院要求伤者手术，向医生及伤者表明我司意见及建议，并动员伤者及家属不要听信一个医院的治疗建议，协助家属携带检查X片、CT片、MRI（磁共振）片到其他医院专家教授咨询治疗方案后再进一步决定。
6、查实治疗费用情况
询问伤者、客户预交费用金额情况，医院通知预交情况。
询问护士目前已经发生的治疗费用金额情况。
询问客户是否需要办理交强险医疗费垫付，如需要告知其办理垫付的资料及程序。
告知主管医生与护士交通事故医疗费用报销按国家法律规定参考医保标准报销，请其尽可能使用能够报销的治疗项目与药品。
（六）完成医院查勘报告
1、完成医院查勘之后填写医院查勘报告。
2、争取伤者配合在报告上签字确认提供的伤者相关信息内容真实。如伤者拒绝签字，需进行情况备注。医院查勘报告需人伤查勘人员签字。
（七）索赔指引
完成医院查勘后，人伤查勘员须进行索赔指引及发放索赔温馨提示：
告知伤者及客户医疗费用按照国家法律法规及交强险条款规定参考医保标准赔偿，自费及自付比例部分需要客户与伤者按照责任比例自行承担，与交通事故无关的治疗费用，应由伤者自己承担。特别注意告知金额较大的内固定材料自负比例情况。
告知客户索赔所需资料及后续理赔程序。
告知客户在责任未明确的情况下，谨慎垫付治疗款项，并妥善保管垫付的票据。
告知客户交警进行责任认定及调解时通知我司参与。
如客户随同医院查勘，向客户发放《人伤索赔温馨提示》，并做好解释工作。
（八）特殊情况的处理要求
1、死亡案件查勘
1）死亡案件跟踪过程中如发现有酒驾、逃逸、无证、驾驶员调包等可疑情形，将案件转调查岗进一步处理。
2）对于责任已经明确的案件，重点核实死者户籍、工作收入、居住、家庭成员等情况。每周进行一次跟踪了解情况，直至相关信息明确，特殊情况需要延长跟踪周期的，须在“当前处理意见”或者“案件备注”中说明情况。
如死者为城镇户籍，核实后告知客户理赔所需资料，引导客户尽快进行调解处理。
如死者为农村户籍，从事农业劳动，需通过录音、笔录形式对从事农业劳动的证据进行固定。
如死者为农村户籍，但是在城镇从事非农业劳动，需对工作单位与居住地情况进行调查核实。
如因客观原因无法进行现场查勘、走访及调查核实的，须车险运营负责人在系统“人伤查勘审核平台”或者“案件备注”签署意见。
完成查勘后，填写人伤死亡案件查勘报告。
2、医院复勘
在案件跟踪过程中出现医疗费用超预期、治疗方案重大改变（如保守治疗改为手术治疗）、病情出现恶化、转院治疗、住院时间超预期等情况，需要再次到医院进行复勘，进一步了解情况。
1)如发现医院存在过度医疗行为，告知客户与伤者情况，并提醒医院我司应严格按照卫生部制定的交通事故人员创伤临床治疗指南的医疗原则及基本医疗保险标志进行治疗，如差异太大，我司会申请医疗费合理性鉴定，届时被保险人与伤者得不到赔付可能会与医院发生不必要的纠纷。
2)如发现医院存在差错导致医疗事故，告知客户与伤者情况，对于医院差错导致的费用，我司不予赔偿。
3)如发现伤者存在故意拖延住院时间的现象，告知客户情况，并提醒伤者，我司严格按照卫生部制定的交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准进行医疗费用核定，如果差异太大，我司会申请医疗费合理性鉴定，届时被保险人得不到赔付可能会与伤者发生不必要的纠纷。
完成复勘后填写医院复勘报告。
3、工作单位与居住地查勘
死亡与伤残案件涉及可能农村户籍安城镇标准计算时，需在了解到相关情况后3工作日内对工作单位与居住地进行查勘核实。
走访工作单位人事部门，详细询问死、伤者签订劳动合同时间、是否有考勤记录、工资发放方式，并对相关资料进行拍照。
走访死、伤者居住地，详细询问房东死、伤者居住时间，是否签订租房合同，是否有水电费、网费缴纳凭据，并尽快能采集房东身份证复印件、笔录。
完成查勘后完成工作单位与居住地查勘报告。
根据实际情况修改调整预估金额。
(九)人伤后续跟踪要求
1、各类案件跟踪时效要求
门诊案件：至少1周一次跟踪，直至结案或者注销。
住院案件：住院治疗中案件至少2周一次跟踪，直至出院；出院案件至少1月跟踪一次直至结案。
死亡案件：死者身份未明确，至少1周一次跟踪直至身份明确；身份已明确案件，至少1月一次跟踪直至结案。
特殊情况需要延长跟踪周期，须在“案件受理台账”中说明情况。
2、人伤后续跟踪过程中，要求主动介入，积极促成客户与伤者调解。
3、人伤后续跟踪过程中，发现伤者起诉的，案件移交理赔法务岗，并配合理赔法务岗进行处理。
五、人伤查勘相关照片
