1、双人查勘制度
（1）设立双人进行人伤查勘工作，起到互相监督和协调作用；
（2）严格按照人伤查勘操作流程进行案件查勘、照片拍摄上传、大案上报、损失预估等公估业务；
（3）对于查勘过程中发现问题及疑点及时上报，进行重点调查。
2、大案/疑案上报调查制度
（1）大案/疑案按相关流程上报；
（2）大案/疑案由首次查勘人员负责查勘取证，在规定时效内上报，移交大案管理主任；
（3）大案管理主任接报后与委托保险公司沟通，按委托公司要求协助查勘员做好询问笔录及其他调查取证工作；
（4）大案管理主任根据伤情进行预估，是否需要后续治疗、是否需要伤残评定并提出后期工作的指导意见；
（5）特殊案件/疑难案件按相关规定交人伤领导小组进行会审，集体研究处理方案，上报保险公司是否委托调查。
3、后援电话跟踪制度
（1）设立专岗对首次查勘结束的案件建立台账，进行定期跟踪，记录案件发展状态；
（2）根据不同的类型的伤情和案件状态进行归类，针对性的给予理赔指引；
（3）对疑难案件或者重大案件，转查勘岗进行复勘，填写查勘报告和询问笔录；
（4）所有案件责任人明确，实行首勘责任制，确保案件的时效及案件质量。
4、案件集中审核制度
（1）设立专人对每件委托案件进行审核；
（2）委托我司查勘的人伤案件，协助后期调解，对超权限案件的资料进行初审收集并上报；
（3）调解结束后，收集齐全案件资料，整理排序，后援复核，出具公估报告；
（4）所有材料收集齐全案件确保在1个工作日内结案移送承保公司。
5、投诉处理机制
（1）设立专岗24小时受理客户/当事人投诉；
（2）委托保险公司转来的客户投诉，与被投诉人及投诉人双方核实情况，认定是否为有效投诉，做好解释工作，当日向委托保险公司反馈核实情况及处理意见；
（3）客户直接投诉，认真核实情况，耐心做好解释工作，绝不允许矛盾激化，将矛盾转交委托保险公司；
（4）投诉第一处理人为本投诉责任人，负责处理完投诉；造成客户二次／三次投诉，由投诉第一处理人负责；
（5）建立投诉登记处理台帐。
在加强管理制度落实到位的同时，强化廉洁公估，执行公估廉洁禁令；公估师入司签订廉洁执业协议书；内勤定期电话回访客户服务满意度，抽查回访结果与绩效挂钩。
