定损操作细则

第一节 现场定损操作
一、事故现场查勘
1. 到达现场后首先指导客户填写《机动车辆保险简易案件审批表》或《机动车辆保险索赔申请书》，要求司机填写详细的出险经过；记录报案人关于事故过程的叙述，并记录叙述人姓名、与被保险人的关系、电话等。
2. 了解出险时的施救方式、费用等情况，并作好记录。
3. 对事故中伤亡的人员，主要记录姓名、性别、年龄、所在医院、伤情等，向客户提供人伤科咨询电话。
4. 对事故中牵涉的物损，按《机动车辆保险物损清单》的要求，记录名称、类型、数量、重量等，至现场查勘，初步确认损失金额。
5. 检验事故车辆的接触点或撞击部位，查找现场遗留物，分析事故发生的原因，对存在疑点或报案不符的事项做重点调查；必要时对当事人或目击人做询问笔录。
6. 查明出险原因。出险的真实原因是判断保险责任的关键，对原因的确定应采取深入调查，切忌主观武断。对于事故原因的认定应有足够的事实依据，通过必要的推理，得出科学的结论，应具体分析说明是客观因素，还是人为因素，是车辆自身因素，还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为等，尤其对于保险责任的查勘，应注意确定是外部原因引起、是损伤形成后没有进行正常维修而继续使用造成损失扩大所致，还是车辆故障导致事故。对损失原因错综复杂的，应运用近因原则进行分析，通过对一系列原因的分析，确定导致损失的近因，从而得出结论。凡是与案情有关的重要情节都要尽量收集、记载，以反映事故全貌，同时，应获取证明材料，收集证据。对可能存在酒后驾车或无照驾驶，执照的准驾车型与实际车型不符等情况，应立即在尽可能的收集好现场证据后移交调查科，由调查科向公安交警部门获取相应证人证言和检验证明。
7. 绘制现场草图，现场草图应基本能够反映事故现场的道路、方位、车辆位置、肇事各方行驶路线、外界因素等情况。
8. 单方事故的处理。对于单方事故，查勘人员应尽快赶到第一现场查勘，按照上述要求详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶或其它故意行为。如果事故现场与车损明显不相吻合，应认真分析，排除疑点。若事故不属于保险责任范围，应立即进行现场取证、向现场有关人员做问询笔录并由被问询人签名确认，情节严重应报公安、交警对现场取证做记录；对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因经过进行核对分析，若有疑问，则应立即与当事人到事故发生地进行第一现场补勘，根据承保及出险情况确定事故是否属于保险责任范围的事故。
9. 车辆全损或推定全损案件，了解车辆购置时间、价格、渠道等情况，并作好记录；取得车辆购置的发票或其他证明。
10. 现场查勘情况必须在查勘记录中说明，重大、疑难案件另附赔案说明。
二、确认保险标的
1. 核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号；若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应及时调查取证、必要时现场向报案人（或被保险人）做问询笔录并由当事人签名确认；对于套牌的进口车、改装车、特种车，要注明国产型号和原厂车型，对有关特征作出必要的说明。
2. 核实出险车辆的行驶证记录与出险车辆是否一致，是否年审合格，并作好记录，异常情况复印留存。 
3. 核对出险车辆驾驶员的驾驶证，主要内容包括：姓名、年龄、性别、驾驶证号、准驾车型、年审有效期等，并作好记录，异常情况复印留存；对事故处理机关扣留驾驶证的，在查勘记录中说明。
4. 核对保单记录与出险车辆是否一致，如不一致，现场应做好详细的证据资料记录和现场问询笔录并由当事人签名确认，形成查勘书面材料，并视情况移交核赔或调查科处理。
三、现场损失项目确定
1. 简易案件应尽量现场定损核价并出据《事故车辆定损报告》，现场由当事人或被保险人签名确认。
2. 超权限案件应尽量在现场将损失拍摄下来，尽可能将看到的损失项目列出来，注明有可能隐藏的损失和部位。向客户了解维修厂家，拆解后及时到维修厂查勘定损。
四、告知客户索赔事项
1. 定损人员现场查勘，将《索赔书》交给保险人及其授权代表填写及确认；若保险车辆属单位所有，《索赔书》、《赔款收据及权益转让书》、《委托书》需要盖公章，要求报案人带回单位盖章后与索赔资料一起交回；
2. 查勘定损人员根据承保信息及事故损失情况，确定拟赔付险别，将索赔须知及所需单证清单、《赔款收据及权益转让书》、《委托书》等资料交给报案人，详细告知理赔流程、所需单证及其他注意事项，并请客户签收；
3. 交警立案处理的案件，除完成上述第1、2项工作外，应向客户说明交通事故处理流程，重点说明对于事故损失，保险人是按责任比例赔付，事故损失以修复为原则情况下由保险人根据维修市场行情据实核定，不是完全以事故扣车场损失鉴定价格为准，对损失鉴定价格有异议的，应及时申请复议。
第二节 事故车辆的损失确定
一、车辆的损失确定的原则
查勘定损人员在规定的时间内会同被保险人一起对事故车辆核定损失，确定修理价格。事故车辆坚持“以修为主”和“以我为主”的原则，在充分协商的基础上确认损失金额。
1. 修理范围仅限于本次事故所造成的车身损失；
2. 事故车辆以修复为主，能修复的配件尽量修复，不能随便更换新的配件；
3. 可局部修复的不按总成大修计算工时费，可更换配件的不按更换总成计算费用；
4. 查勘需沿着碰撞力传递路线系统地检查车辆配件的损伤，直到没有任何损伤痕迹的位置，以防遗漏应力损失（应力损失是由碰撞力的冲力沿着车身传输和惯性力的作用在车身其他部位引起的损坏。应力损失较难全面地确定和分析，但是，无论碰撞力来自哪个方向，都会使车架或车身变形。所以，定／核损人员在定／核损时必须设法找出各个部位变形的痕迹，并检查所有螺栓、垫片或其他紧固件有没有发生移动或离位，有没有露出未涂漆的金属面，内涂层有无开裂或出现裂纹等），同时又要注意应力损失和非事故损失的区分（例如：车顶褶皱、弯曲与顶平面凹陷，发动机机脚胶、悬挂、转向、底盘等部位机件机械磨损、老化与外力撞击损伤）。
5. 注意观察里程表数和车内各种开关、设施及轮胎的磨损。
6. 确定损伤是否限制在车身范围内，是否还包含功能部件、元件或隐藏件（如车轮、悬架、发动机、仪表台内藏件等），根据碰撞力传导范围、损伤变形情况和配件拆出来后的损失照片区分事故损伤与拆装损伤。
7. 严格按拆装、钣金修复、机修、电工、沙板喷漆分类确定修理项目和按碰撞线路和碰撞力传导线路确定换件项目，并及时记录照片中反映出的零配件型号、规格及零配件上有的配件编码。
8. 配件价格、修理工时定额（或工时费）分开计算，只有更换的配件才有管理费，被更换的配件要计算残值；
9. 管理费、残值要参照当地汽修市场行情和保险同业的标准（或惯例）确定，管理费最高不得超过15%;
10. 配件价格必须按总公司相关规定上报核价，配件费遵循“有价有市”和“报供结合”的原则；
11. 残值应处理给被保险人或维修厂，并从总维修费中扣除，保险人收回的配件残值不在总维修费中扣除。
12. 查出属于客户自修的部分应在定损报告中列明，并有客户确认
二、事故车辆修复费用的组成
事故车辆修复费用包括事故损失部分维修工时费、事故损失部分需更换的配件费（包含管理费）和残值。
1. 事故损失部分需要更换的配件费（包含管理费）：
a) 目前，配件市场上主要有三种价格形式：
² 由汽车生产厂家对其特约售后服务站规定的配件销售价格——厂家指导价；
² 当地大型配件交易市场上销售的原装零配件价格——市场零售价；
² 符合国家及汽车厂家质量标准，合法生产及销售的装车件、配套件（OEM）价格——生产厂价格；
保险公司确定事故车辆修复中需更换的配件价格一般在参考特约维修站的厂商指导价和市场零售价的基础上，再加一定的管理费为原则。
b) 配件管理费：
配件管理费是指保险公司针对保险车辆发生保险责任事故时，保险人对维修企业因维修需更换的配件在采购过程中发生的采购、装卸、运输、保管、损耗等费用以及维修企业应得的利润和出具发票应缴的税金而给出的综合性补偿费用。一般在15%左右。
2. 损失部分维修工时费：
a) 事故相关部件拆装工时费；
b) 事故部分钣金修复工时费（包辅助材料费）；
c) 事故部分配件修复工时费（含外加工费项目）；
d) 事故相关的机修工时费；
e) 事故相关的电工工时费；
f) 事故部分喷漆费（包含原材料费用）；
3. 残值：
车辆因事故遭受损失后残余部分或损坏维修更换下来的配件，在本身原材料上有一定利用价值，由此，保险人对因事故遭受损失后残余部分或维修后更换下来的损坏件，按照维修行业惯例和维修市场行情估算出这部分价值，这部分价值称为残值，原则上划归被保险人所有。
三、事故车辆人的配件更换标准
基于补偿性原则，决定了车辆出险后在车辆部分损失的情况下 “以修为主、能修不换”的总原则，在实际定损过程中应掌握以下具体原则：
a) 对既不影响使用性能又不影响外观质量，且用简单工艺即可恢复的，应以修复为主；
b) 以二类以上维修企业技术水平无法修复或在工艺上无法保证修后质量的应更换；
c) 当配件修复费用超过或等于该配件更换费用的50%时可给予更换；
d) 所有更换件定损规格不得高于原车事故前装配的品牌、规格。
e) 对有些确实无法修复的零件，如座椅、蒸发箱、热交换器等零件要搞清楚是否需换总成，很多零件是由几部分组成的，往往只须更换其中的某一部分即可
1. 钣金件修换原则
基本原则：损坏以弯曲变形（弹性变形）为主就进行修复；损坏以折曲变形（塑性变形）为主就进行更换。
a) 弯曲变形（弹性变形）特点：
² 损伤部位与非损伤部位的过渡平滑、连续；
² 通过拉拔矫正可使它恢复到事故前的形状，而不会留下永久性的变形；
b) 弯曲变形（弹性变形）修复方法：
先对车身结构的整体变形和钣金件上间接损伤进行拉拔、矫正；然后对钣金件表面，特别是直接损伤的撞击点进行整平作业。即使撞损不是很严重，车身没有整体变形，也要修理间接损伤，再修理直接损伤部位。如果间接损伤中有挤缩变形（隆起或卷曲变形），应先进行拉拔使之展开，然后在折曲部位进行整平作业，并使弹性变形得以恢复后，再对直接损伤的撞击点进行整平处理。
c) 折曲变形（塑性变形）特点：
² 弯曲变形剧烈，曲率半径很小， 通常在很短的长度上弯曲90°度以上；
² 矫正后，零件上仍有明显的裂纹和开裂，或者出现永久变形带，不经高温加热处理不能恢复到事故前的形状；
d) 折曲变形（塑性变形）更换原则：
² 如果损伤发生在平面内，则矫正工作比棱角处的严重起皱和折曲可能容易得多，几乎可以肯定，在轮廓分明的棱角处发生了折曲变形，则只能采取更换的方法；如车门玻璃框折曲；
²如果损伤部位处于纵梁的端部附近，而且压偏区并未受到影响或变形的范围影响不大，通过拉拔即可矫正的，则必须修复；如果压偏区已出现折曲，并将碰撞力传递到后部，造成后部也变形，则必须予以更换；
² 如果损伤位置在发动机或转向器安装位置附近，重复性载荷会造成疲劳破坏（重复震动力或应力会加重并产生二次变形），这些安装位置发生折曲变形后，则必须更换；如：紧抱转向器的广州本田前桥发生折曲变形；
² 由于严重冷作硬化而造成的严重折叠起皱变形，则必须更换；
² 如果只有一个未曾完全修复的轻微折曲变形，其解决方法就不能与在大面积上有多个折曲变形方法相同，应采取挖补法修复；
² 如果已经更换某个配件一部分，那么决定再稍微多更换一点，将其连接的相邻部分也更换掉，而且比较容易、费用也不大情况下，允许予以更换；
² 在将变形周围部分均矫正到适当尺寸，剩下折曲变形部分确实无法矫正好，而且这部分形状复杂，无法采用挖补法修复的，则该部件应予以更换；
2. 车身内饰件及塑料件修换原则
基本原则：热塑性塑料件损伤以修复为主，热固性塑料件损伤需更换。
a) 热塑性塑料件特点：
² 反复加热而变软，其外观及化学成分并不发生变化，冷却后即变硬，可用塑料焊机焊接，太阳灯加热修复变形；
² 在受到热、催化剂或紫外线的作用后会产生化学变化，其固化后的形状是永久性的，再加热和使用催化剂也不会使其变形，其无法焊接，但可用无气流焊机进行“粘结”；
b) 零件损坏部位没有明显的缺失的以修复为主。
c) 如果零件损坏的部位是背面的搭扣或挂脚应该尽量修复。
3. 机械零件部分的修换原则（包括发动机及其附件、变速箱以及底盘零件）
由于这类零件是车辆的核心部分同时也是技术含量较高、价值较大的部分，它们的质量直接影响着车辆的性能，因此这些零件在修复时要慎重，一定要确保修复质量。这些零件修复要注意以下几点：
a) 发动机缸体、缸盖常用的材料为铸铁或铸铝，这些材料目前许多机械专业加工厂均可焊接，定损时主要查看其损伤部位；固定安装位、或只是表面裂纹、或裂纹只延伸至发动机冷却水道边等，通过焊接工艺可以恢复正常使用；发动机冷却水道与油道间损伤、或发动机冷却水道或油道与缸筒（气门座）间损伤、或外部裂纹延伸至缸筒（气门座）等处，通常应更换缸体或缸盖。
b) 对于需更换的零件一定要搞清总成与部分的关系，能更换部分组成就不总成。
c) 对于底盘零件由于直接影响到车辆的定位数据以及行驶性能，一般在确认变形损坏后均予以更换。
d) 对于这类零件在修复时应适当考虑一些辅料。如修理包、油料等。
4. 电器零件部分（包括所有用电器、线路、电脑板、各类执行器等）
这类零件由于技术含量高、价值较大，在定损工作中由于缺乏有效的检测手段，因此也是最容易产生判断失误的部分。所以在工作中对这类零件的换与修的确定要注意几点：
a) 车辆上除安全气袋电子元件、控制单元外，其他电子元件、控制单元事故受损均必须有明显被撞击痕迹和因撞击造成变形、损伤、烧蚀（注意区分事故与非事故引起的烧蚀），才必须更换。
b) 对于外部没有明显损坏而修理厂称损坏的电器，可以采用万用表测量的方法确定线圈的开路与短路。也可以用直接通电方法检测电器的好坏。
c) 对于用电器的判断还要考虑事故发生前的电器使用情况和天气状况。
d) 车身线路一般是由多根电线包扎在一起组成线束，事故发生后如果只是一根或几根电线损坏，只须采用对接法修复即可。对于线束插头损坏严重的要注意是否可以更换插头，有些车辆是可以单换的。
e) 有些特殊的线束，如主气囊的线束盘、付气囊线束在确定时要注意插头是否灼伤或融化，如果没有一般是可以重复使用的。
f) 进水车辆大部分是电器损失，但不是所有的电器在车辆进水后都要更换，这是因为车辆在设计时很多电器都考虑了防水防潮性能，水浸时间不长情况下很多零件在经过清洗、烘干、防锈处理后可以继续使用。因此我们在处理车辆进水案件时一定掌握“尽快”原则，时间就是金钱。
5. 易耗材料的修换原则
a) 油脂类（如机油）和工作液类（如制动液、蓄电池液、冷却液等）具有润滑、冷却、防锈等作用，与发动机、变速箱、离合器、制动装置、蓄电池的正常运作息息相关。这些油液在使用过程中会渐少和劣化，从而降低汽车配件的性能并可导致发动机和其他装置产生烧蚀、不良运作等故障。定(核)损中要严格区分是事故造成损耗还是原车自然损少；
b) 汽车上的各种橡胶皮带均与行车的安全性密切相关。正时皮带、转向助力泵皮带、冷却风扇皮带、制动软管和散热器软管等均以橡胶制成，但橡胶会随著使用时间的延长而逐步老化。当皮带龟裂甚至断开时，会导致配件受损或方向盘沉重等问题。定损中要重点检查是保养不善龟裂、磨损等情况损坏引起事故，还是事故直接造成损坏；
c) 汽车中的制动摩擦片、制动蹄片、离合器片、轮胎等零件由于工作中的不断磨损,本身有一定的使用寿命。事故中造成损坏，核价时应折旧；
四、事故车辆人工费计算标准
1. 事故损失维修工时费计算标准
    工时费＝工时定额×工时单价＋外加工费
    工时单价：指维修事故车辆单位工作时间的维修成本费用、税金和利润之和。
2. 工时单价确定原则：
a) 15万以下车辆，工时单价8元
b) 15至25万元车辆，工时单价12元。
c) 25万至35万元车辆，工时单价15元。
d) 为35万至60万元车辆，工时单价20元。
3. 工时定额确定原则：（具体可参照2005.10版工时标准）
² 大项目确定维修工时费时，应注意各种项目的兼容性，而不是简单的累加工时；
² 所有维修工时费均包含辅助材料费（消耗材料费、钣金焊接材料费）和管理费（利润、税金）；
a) 车身钣金：
² 车门、车顶维修时需有内饰及附件拆装工时费；
² 后侧翼子板重大变形维修与更换隐含拆装后挡风玻璃。
b) 机修：
² 独立式前悬挂只有事故损坏更换上/下悬挂、拉杆等相关附件时才需电脑前轮定位（注意：不是四轮定位）；
² 刹车只有拆装或更换油管路件才需检修和调整；
² 吊装发动机工时已包含了拆装与发动机相连的散热系、变速箱及传动系工时；
² 发动机只有更换汽缸体才可定损大修工时（内部磨损件需更换非保险责任，为配合原部件需对汽缸体加工属保险责任）；
² 更换新汽缸盖隐含铰削气门座和研磨气门工时。
c) 电工：
² 更换前大灯隐含调整灯光工时；
² 空调系统中更换任何涉及雪种泄漏件均需查漏、抽空、加/补雪种工时；
d) 油漆
² 喷漆工时费应包含喷漆需要的原子灰、漆料、油料、辅助剂料等材料费，工时定额以实色油漆材料为基准工时费，原车辆使用为珍珠油漆，工时费可适当上浮；
² 局部沙板喷漆范围以最小范围喷漆为原则（即以该部位最近的接缝、明显棱边为断缝收边）；
e) 外加工工时费：
² 事故车辆维修过程中非修理厂修理，而是由其他专业加工企业进行加工、维修而发生的费用。
² 索赔时可直接提供外加工费发票，本厂不得再加收管理费；
² 凡是已含在维修工时定额范围内的外加工费，不得另行列项，重复收费；
第三节 施救费用及物损的确认
一、施救费的确认
1. 地面道路牵引费最高收费标准：小客车150元；大客车400元；小货车200；大货车500元；特大型车( 10吨以上平板货车、集装箱车、水泥搅拌车、油罐车、吊车、挖土机、压路机等) 600元。
2. 高架、中环、外环、高速、越江设施牵引费最高标准：小客车200；大客车500；小货车250；大货车600；特大型车( 10吨以上平板货车、集装箱车、水泥搅拌车、油罐车、吊车、挖土机、压路机等) 700元。
二、物损的确认
1. 简单财产损失应会同被保险人与第三者一起根据财产价值和损失程度确定损失金额，必要时请生产厂家进行鉴定；
2. 对受损财产技术性强、定损较高的、难度大的物品，如较难掌握赔偿标准可申请财产险部协助鉴定，或聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，严禁盲目定价。
3. 根据车险条款规定，损失残值应协商折价折归被保险人，并由被保险人进行处理。
4. 其它物资查勘定损
a) 市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等，在定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定。
b) 房屋建筑：了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，最后请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费用。
c) 农田庄稼：在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算定损。
d) 家畜、牲畜：牲畜受伤以治疗为主，受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿。
e) 车上货物及其它货品：应根据不同的物品分别定损，对一些精密仪器、家电、高档物品等应核实具体的数量、规格、生产厂，可向市场或生产厂了解物品价格。另外，对于车上货物还应取得运单、装箱单、发票，核对装载货物情况，防止虚报损失。
第四节 事故照片的拍摄要求
一、相机的设置
1. 数码相机的日期顺序调整为年、月、日；
2. 数码照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期；
3. 照相机的焦距调整准确，光线适用得当；
4. 数码相机象素调整为480×640；
5. 尽量避免使用立式拍摄，严禁使用对角拍摄。
二、定损照相内容：
1. 现场方位、概览、中心(重点)、细目照相；
2. 现场环境、痕迹勘验、人体(伤痕)照相；
3. 道路及交通设施、地形、地物照相；
4. 分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格 / 编码照相；
5. 车辆检验 (车架号、发动机号)、两证检验照相。
三、定损核价照相步骤：
现场方位 → 现场概貌 → 重点部位 → 损失细目
这四个步骤的照片，要彼此联系、相互印证。
四、定损核价照相原则
1. 先拍摄原始状况，后拍摄变动状况；
2. 先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹；
3. 先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。
4. 总之，要根据定损核价实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失，灵活运用、采取交叉拍摄的方法。
五、定损核价照片要求
1. 准确全面地反映保险责任及事故车的受损范围和程度；
2. 第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点。
3. 网上车险理赔系统上传照片的顺序：照片按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序上传。并对不宜辨认的配件或特别情况加以注释。
4. 在车场或现场对事故车定损拍照时，先拍整车（能反映车牌号码45°度四方向拍摄），以判断标的出险行驶方向和碰撞着力点和碰撞走向；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌及损失部位；
5. 对受损部位整体相向拍照，以确定碰撞痕迹和损失范围；
6. 凡需要更换或修理的部件、部位均必须进行局部特写拍照；
7. 内部损失解体后，必须对事故部位补拍照片，并能反映事故损伤原因；
8. 对照片不能反映出的裂纹、变形，要用手指向损坏部位拍照或对比拍照或标识拍照，并能反映损伤原因，尤其对事故造成轴、孔损伤拍摄的，一定要有实测尺寸照片；
9. 拍摄玻璃照片时注意玻璃的光线反光，玻璃单独破碎险中玻璃损坏不严重，先拍一张照片，再击打玻璃受损处使损伤扩大明显后，再拍一张照片；
10. 一张照片已能反映出多个部件、部位受损真实情况的不需单个或重复拍照，但重大配件或价格较贵的配件必须有能反映损伤、型号规格或配件编码的单独照片；
11. 局部拍照时，需持稳相机，同时相机要聚焦，照片要求清晰并有辅助照片反映所处部位；
12. 受损货物、路产照片。照片应能够反映出财产损失的全貌及损失部位，多处受损应分别拍摄；带包装的物品受损应将包装拆下后拍摄，并注意拍摄包装物上的数量、类型、型号、重量等；价值较高的货物在分类后单独编号拍摄。