一、受理保险人（被保险人）委托，明确委托内容（内勤负责）
二、接受任务及查勘准备
三、查勘现场
四、公估证明材料的收集与保管
五、出具初期公估报告
六、受损保险标的的定损
七、案件过程管理
八、核定损失、谈判及理算金额的确认
九、公估报告的膳制
十、公估报告的审核及质量的考核
十一、公估报告及函件的发出
十二、报告的保存
十三、公估费用的确定与发票的开出
一、受理保险人(被保险人)委托：
1、综合部业务内勤接受业务委托后，进行立案登记、编号，了解委托案件的基本情况，接受书面委托书、保单抄件、确认被保险人的联系方式，同时上报总经理室指派主办公估师。待公司确认主办公估师后，综合部负责及时通知到公估师。如委托人案件紧急，不能及时办理书面委托的，综合部应在派工通知时告之公估师，公估师应用空白公估委托书，在查勘过程中及时请保险当事人确认，如保险人现场不能及时盖章确认的，公估师最迟在初期报告结束前补齐。
2、综合部内勤在接受时要与委托人确认委托范围：是否全案公估、代查勘、代定损或技术支持（仅出技术报告）。确认后及时告知承办此案公估师。
3、如保险人直接委托公估师的，公估师获悉后，须立即上报综合部或总经理室处理，公估师不得私自作出接受与不接受委托的决定。
二、接受任务及查勘准备：
1、接受派工：公估师应无条件的接受公司下达的公估任务安排。
2、准备事项：公估师要24小时保持手机通讯畅通，时刻做好出差查勘现场应有的准备。
3、准备工作：根据事故标的、险种等实际情况完成公估作业前的准备工作。
（1）、公估人员接受公估案件后，应在10分钟以内与被保险人联系，联系后告知保险人（委托人）联系情况，并按照委托人的要求及时到达查勘现场并开展工作。
（2）、申请安排专家：如果因案件技术难度大而需请专家介入，公估师应在接案时了解信息，或到达事故现场并初步了解情况后，及时把需求专家的类型报综合部。综合部在上报总经理室同意后，及时与专家网络中符合需要的成员单位联系，并与专家网络有关单位确认专家人员、专家费用后，再电话或书面和公估案件委托人（保险公司）确认，处理结果报总经理室。
（3）、查勘工具准备。
（4）、单证的准备。
（5）、差旅费用的申领。
三、查勘现场：
1、请保险当事人（首先是被保险人）确认廉洁公估反馈表，通过沟通取得保险当事人的信任。
2、介绍公司基本情况：介绍本公司的基本情况，出示由保险人确认的公估委托书，请被保险人盖章（或法人代表签字）确认。特殊情况下，无保险人书面公估委托书的，可先出示空白的公估委托书，由被保险人先盖章确认，查勘完现场后及时请保险人在被保险人已确认的公估委托书上补盖公章。
3、确定被保险人代表地位：要确认被保险人所派的理赔代表的有效性：
（1）在被保险人厂区的，要明确被保险人代表的身份（职务姓名）；在被保险人厂区以外的地方（如建工险，项目经理签字要有公司法人代表的授权委托书）被保险人代表签字要确认是否有被保险人盖章或签名的授权委托书。
4、了解事故发生经过：了解事故发生的详细经过、损失原因。各个生产环节，各环节的主要工作情况，发生在各环节的损失情况，记录于查勘记录表。公估师在查勘现场要根据事故损失的具体情况，制定查勘方法及定损方案：对现场情况根据不同受损标的及项目进行细分，第一现场必须“固定”损失情况，以利于后续工作的开展。
5、现场查勘、进行记录：
（1）、对现场进行拍照、摄像（大型水灾及火灾，经保险人需要提出的）了解出险位置的全貌，不同损失的程度；拍照符合公司现场查勘照片拍摄的要求。
（2）、分类查勘受损项目，清点数量；
（3）、事故受损的项目、数量、损失程度需经被保险人签名、盖章确认。
6、要求被保险人提供保险理赔需要的相关单证：
（1）、要注意鉴别单证的真实性，防止提供虚假资料 ；
（2）、要求被保险人提出报损清单及正式索赔申请书 ；
（3）、对被保险人所提供的每一张复印件必须进行审核、核对无误后要求加盖被保险人的公章。
7、整理财产险理赔，公司流程需要公估师填写的单证。
（1）、填写公估委托书；
（2）、提供公估证明材料；
（3）、现场查勘记录（文字描述式）；
（4）、现场查勘记录明细表；
（5）、询问笔录；
（6）、廉洁公估反馈表。
以上单证均要有被保险人代表的签字及被保险人单位盖章（询问笔录可不盖章）。
8、调查事故原因：
（1）、必须有当事人目击人或有关管理人员签字的会议纪要、询问笔录等证明材料；
（2）、了解是否存在重复保险情况；
（3）、分析事故原因的真实性 。
9、不得对保险双方进行表态：
对能否赔偿及赔偿金额的大小及保险责任与否，公估师在查勘现场一律不得对保险人当事人表态。
10.查勘结束后及时出具公估初期报告。
现场查勘完成后，必须与保险公司及时进行沟通，电话通报查勘情况。除货运险代查勘案件，可不出具初期报告。其它案件一律在查勘现场结束后24小时内出具初期报告并报综合部，综合部随到随审，当日确保及时送达（电子版或传真）至保险人处。
四、公估证明材料的收集与保管
1．公估师首次查勘现场及以后每次去被保险人处返回公司，须于当日或次日将廉洁公估反馈表及收集到的纸质和电子版的证明材料，列清单交给综合部内勤保管，公估师留存复印件。内勤接受负责登记明细。
2．公估师现场查勘完成后24小时内，要填写公估案件进程表交综合部。
3．公估师因工作需要调阅，需要办理借阅手续，原则上不允许带出公司，材料当天收回。
五、出具初期公估报告：
1、描述查勘现场基本情况（根据文字版现场查勘记录）；
2、施救措施；
3、损失程度；根据现场查勘记录表明细
4、估损金额（须要有预估数字，一般情况下比实际核损金额高）；
5、是否需要专家介入；
6、下一步工作安排。（结合所查勘的案件，提出包括资料的收集，市场询价，确定损失金额，出具中期报告，直至材料收集齐全出具最终公估报告的思路与步骤）
六、受损保险标的的定损
1、对于损失项目（必要时包括完好项目），进行市场调查，通过多种渠道书面询价查验，对多种价格进行比较，对公估案件的损失进行核定。
2、要在现场查勘的过程中尽可能的全面了解被保险人的账册记录，掌握投保时和出险时各项账面数据，对于电脑系统账册，应在损失第一时间内进行调阅，查明文件最后的更改日期，并打印成册签字确认。未取得有关数据，不得离开现场，以防止弄虚作假。
3、对于固定资产，要查阅资产负债表，固定资产明细表及原始入帐凭证，注意未入账、租用、借用、代管、待报废、新增资产部分。
4、对于流动资产，要查阅流动资产日进出账、仓库总账及日进出账，损益表、价格凭证等。
5、搁置案件的处理。对于过程比较长、事故原因难以判断、资料的缺乏以及其他一些原因造成案件搁置的，实行“个案负责制”。对向被保险人催要理赔材料的方式，除电话联系外，必须以发送书面函件（包括电子版）为准。书面函件由综合部内勤审核后发出。
搁置案件每月确保月底向公司综合部及保险公司以填写公估案件进程表的形式进行书面汇报。每月通过电话和至少一次以上以书面的形式向被保险人催要材料和进行沟通，同时书面材料抄送保险人，让保险人（委托人）及时了解到案件的进展情况。
搁置案件要做到“线索不断，保持联系”及“方案沟通”。避免出现因联系不及时导致业务案件流失的情况。
七、案件过程管理
1、对于比较复杂的案件（定损在5万元以上，一周之内无法结案），不管一周之内有没有新的情况产生，必须向保险人及公司综合部报告手中案件在本周之内动态进展情况，并补充完善公估案件进程表。进程表内容：1.现场查勘已完成的项目；2.被保险人已提供的索赔材料；3.尚未提供的材料；4.此案目前定损、定责方面已做的工作；5.委托人对此案的希望与要求；6.目前该案公估工作的重点或难点，7.下一步的思路及工作措施。
2、对于需要进行受损标的复勘需要的案件，复勘总经理室进行批准，经过同意后，方可进行复勘。复勘因客观因素造成的，需及时出具复勘报告或沟通情况书面汇报，报综合部并总经理室，经审核后，向保险公司报告复勘情况及案件进展情况；如是由于公估师主观疏漏造成的受损标的复勘，按公司公估考核细则考核处理。
3、需要赴现场与被保险人沟通定损、谈判的案件处理，出差前要向总经理室申请批准后进行。
4、需上报总经理室，由总经理室牵头进行会审的案件有：
（1）、涉及金额数目比较大（拟定损在100万元以上）；
（2）、技术上有难点；
（3）、谈判沟通上有难点；
（4）、拒赔的案件。
（5）在处理案件时间达到或超过3个月的。
对于上述类型案件，建立会审制度。相互交流，集思广益，集合大家的思路来解决问题。
4、在手中超过一个月（以查勘完算起）的案件，公估师除按照要求进行月度报告（填写公估案件进程表，还需要提出工作思路、措施及完成的计划时间表，如该案公估师无处理思路；无措施，无计划完成时间表，公司认为有必要时，可以有权收回，重新安排公估人员处理此案。
5、关于拒赔案件的处理。对在办案过程中了解到事故原因后，对有可能拒赔（属于保险除外责任的；属于不在保险标的范围的；属于在免赔额以内等）的案件，原则上按公估案件流程进行处理，完成损失的定损等。但特别要注意的是：在案件处理过程中，一定要在取得拒赔的确切的证据并与被保险人签订损失确认书后，方可与保险人（委托人）通报案件可能是拒赔的结果，并征求保险人的意见，再进行处理。切记：在没有得到保险人授权的情况下，公估人员不得以任何方式通知被保险人拒赔的结果。
6、公估师对手中未结案件按公司要求，每月31日（或30日）之前填写公估案件进程表并报综合部。
7.公估师手中的在处理案件达到2个月或超过2个月的，主办公估师要书面提出下一步思路及措施，公司综合部召集专题分析会，分清是属于客观原因或是属于主观原因，客观原因的，哪些需要公司支持或协调；主观原因的，要求主办公估师提出措施及完成时间表并积极处理。
8. 公估师手中的在处理案件达到3个月或超过3个月的，列为公司督办公估案件。对列为督办案件的，公司可以视案件具体情况及委托人要求，在公司内部招标的形式或总经理室指定公估师处理。业绩考核按公估报告各部分分割比例列入后参与处理公估师的业绩。前期如公估师基础工作完成不达标的，业绩考核也可以全部计入后参与处理该案公估师的业绩。
9. 每份发送给保险人公估报告（初期报告除外，含中期报告、最终报告）必须经过总经理室签发。并由综合部业务内勤对报告进行编号，存档。
八、核定损失、谈判及理算金额的确认
1、通过对比原价、重置价、修复费用、折旧额等进行比较，核定事故损失标的的单价和定损依据，同时结合事故现场查勘确认的损失数量和程度，确定初步的定损金额，结合事故原因分析或被保险人提供的事故原因材料，按公司报告报告格式膳制中期报告（中期报告含照片，附件材料排列有编号），报综合部审核。中期报告材料不完整，或不符合规范的，综合部有权拒收。
2.公估师要按审核意见进行修改报告。对数次修改未达到要求，或拒绝修改者，公司认为有必要时可以收回案件及材料，另行安排公估师处理，该公估师前期工作不计入业绩统计，并对办案公估师按不服从工作安排进行处理。
3、谈判、沟通后确定损失方案在5万以下、材料齐全、可在5天内出最终报告的，可不出具中期报告。但要在5天以内，将最终报告及完整的附件材料交综合部审核。
4.谈判、沟通后确定损失方案在5万以上，需出具中期报告，在材料齐全后3天以内出具中期报告报综合部审核。总经理室签发后，由综合部发送给保险人确认，综合部经过与该案保险人代表确认后，通知该案公估师方可进入与被保险人的定损谈判、签订损失确认书的程序。如果保险人没有确认，综合部应及时通知该案公估师，及时与保险人交流，修改或调整中期报告，修改后的中期报告，公司综合部要再次审核并再次让保险人确认。建议：中期报告的损失金额一般应比实际定损金额留有一定的余地，为定损谈判留有空间。
4、如果谈判中定损金额超出预定方案，如金额相差不大（10%以内），公估师可现场电话与保险人确认，确认后方可与被保险人签订损失确认书；如金额相差较大（10%以外），公估师现场应不与被保险人签订损失确认书，退出谈判程序，需要与保险人重新沟通，调整定损方案，并报综合部及公司总经理室签发后，方可与被保险人进入谈判、签订损失确认书程序。损失确认书必须是被保险人盖章的原件。
4.完整的中期报告（含附件材料、照片）完成后，在没有经过公司审核、保险人确认前，公估师不得将报告中的任何信息通报被保险人。
5、 在索赔需要提供的材料齐全，与被保险人签订损失确认书后，公估师应在1天以内理算出该案的最终赔偿金额，通过公司综合部审核、总经理室的确认后，先与保险人确认后，再电话（或上门）与被保险人确认，直到保险当事人双方都认可，且被保险人签订最终赔偿同意书后，公估师在3天内将最终报告（含附件目录、页数编写及照片的完整的材料交综合部审核。最终报告材料不完整，或不符合报告规范的，综合部有权拒收。
6、残值处理。针对残值不大、损失确认与理算损失确认数额差距不大的情况，可直接将理算损失确定下来；在残值处理过程中，杜绝公估人员插手处理（保险人特殊情况下授权的除外），必要时应向总经理室汇报。
特别说明：
1.公估人员在处理案件过程中，如遇到保险人对公估案件定责、定损有特殊要求及想法的要及时上报总经理室，并根据公司意见处理。
2.公司尊重公估师独立办案的权利，公估师办案过程中根据需要，可由主办公估师书面提出，公司根据实际情况，给予公估师必要的技术支持、定损谈判、保险相关知识方面的支持。
3.大型的财产险案件的安排：公司在接到大型财产险案件委托时，公司认为需要的；或公估师自己提出经公司同意的，可以集中公司全体公估师的力量，由主办公估师负责，相关公估师根据自身特长，参与负责案件处理的一部分，达到标准的，业绩按公估报告的比例列入业绩考核。
4.公估师在处理公估案件过程中：
（1）如惧于被保险人的胁迫未经公司同意就上交矛盾；
（2）临阵退缩或抵挡不住被保险人利诱的，收受被保险人等与公估结果相关联方的财物者；
（3）因以上等各种因素产生的弄虚作假，造成公估案件处理定损明显、重大偏差、定责严重失误者，
公司一经查实，分别按考核细则和廉洁公估规定处理。
5．公估师负责公估费的回笼，公估业绩以到账的公估费为准。自公估费开票日算起，公估师要积极履行起公估费的回笼的工作。如自开票即日起，达到或超过3个月，公估师已结案的公估费未到帐的，经过公司提醒，公估师未有积极的催款措施的，公司和其他公估师都有权力促成公估费的回笼，如催收成功的，可从催收的费用金额的20％计入催收者的业绩考核中。
九、公估报告的膳制
（一）、最终公估报告内容要求：
报告结构形式符合公司的报告规范要求。但应注意以下几点：
1、报告开头要有保险当事人联系方式。
2、查勘描述要根据查勘记录及现场查勘记录表，对受到损失的保险标的分类别、分程度的进行标的受损的描述，定性的说明受损标的的受损程度；描述准确，层次清晰，全面。
3、按被保险人索赔及损失清单要求，明确定损项目明细。
4、定损：
定损要首先介绍经过查勘后，对受到损失的保险标的总的定损思路；其次介绍定损的过程。包括如何调查取证；如何进行市场询价；如何与被保险人共沟通；如何通过取得相关材料，推导或得出定损金额的经过，通过以上的过程描述，让委托人看到并感受到公估人在处理委托公估案件中所做的工作。
（1）、定损表格按公司报告模版；
（2）、定损描述：定损说明内容要按照公司公估报告模板要求，首先确认受损财产是否在保险项目下；其次要逐项对受损保险标的的损坏程度进行描述；再次对受损标的，简单的要根据外观及功能性试验，复杂的或特种标的要根据专业机构的检测报告，提出修复或更换的依据或理由，并结合询价及相关保险条款确定损失金额。在此段描述中，要把公估人员在定损中对各类受损标的如何观察、如何测量受损标的程度及数量、如何试验受损标的功能的全过程及相关情况一一表述出来。描述准确、严谨，周密、逻辑性强、层次清晰。
（3）、核定损失金额：确认受损财产是否在保险项目下。根据现场查勘记录表登记的受损标的数量、程度，结合市场询价、相关发票、是否在账、原始入账凭证、财务报表，逐一确定受标的损失金额；
5、计算准确。
6、保险理算：
（1）、责任判定：要准确描述事故原因，并与保险单相应条款一一对应，明确说明是否属完全保险责任、部分保险责任或除外责任；
（2）、是否足额：要结合承保方式、保单相应条款、附加条款、特别约定等做好保险价值与保险金额的比对，确认是否足额；
（3）、理算：全损标的与部分损失标的分开理算；不同类别的受损标的分开理算；残值分类计算并累计；确认免赔额的计算方式。
7、公估报告不出现错别字、注意标点符号的正确使用。
8、附件。公估师负责对附件要编写目录及页码，可参照以下顺序排列。
附件及排列顺序编号：公估委托书、损失确认书（最终赔偿同意书）询问笔录、查勘记录、查勘记录表、被保险人提供公估证明材料的清单、被保险人索赔申请书、受损清单、被保险人营业执照、事故性质证明材料（火灾证明、气象证明等）、资产负债表、利润表、（估价投保清单等），各类受损标的明细帐（按帐投保）、各类发票及询价报价单（维修报价单）、受损标的检测证明等、保险单正本复印件、保险费发票复印件，廉洁公估反馈表、事故现场照片。
9、照片：要按照公司事故现场照片拍摄要求，拍好各类受损标的、各类景别的照片，使用“事故现场照片模板”编排照片。在编排时每一类受损标的至少要有一张全景和一张受损局部的照片。
10、附件编排好以后，公估师要编写页数顺序。
（二）、注意事项：
1、理算损失确认后，在被保险人提供资料齐全的情况下，3天之内出具最终报告；
2、报告所附照片采用统一格式，使用“事故现场照片模板” 。
十、公估报告的审核及质量的考核
1、初期报告经综合部内勤审核后发出。
完整的中期报告、最终报告须经综合部审核、总经理室签批后发出；
2、公估师完成最终公估报告后，将电子版报告及编辑好的照片、排好顺序附件材料一并交综合部审核，综合部审核后，交总经理室签发。
3、公司对公估人员实行“个案负责制”。即主办公估人员对整个案件的过程及结果负责。
4.公司管理部门对公估师从公司员工守则、公估流程、报告质量、客户反馈等方面进行考核（详见方正公估财产险公估考核细则）。
5. 客服部要做好公估案件的信息反馈与跟踪管理
（1）客服部要在公估师现场查勘结束后48小时以内，跟踪被保险人对公估人服务的意见并做好记录。
（2）对发出的公估报告在一周（5个工作日）以内进行回访保险人（保险人要取得意见反馈表；被保险人的反馈记录）
（3）客服对反馈信息处理：有关廉洁公估方面或有关公司公估作业流程方面执行情况的，要及时反馈总经理室，一般性的意见及时反馈给有关公估师，月底集中将反映及公估师处理情况书面上报。
（4）客服部每月要填写公估报告回访记录及在处理案件的跟踪记录（每月至少一次回访保险当事人双方），在下月的1日上报总经理室。
6.综合部做好公估师在案件初审、复审、公估报告质量标准、案件处理过程中公估流程执行情况进行记录、月底汇总上报公估师在处理案件进程表，下月的1日上报总经理室。
（1）综合部负责向公估师反馈公估报告修改意见，公估师应按照修改意见进行修改，如对修改意见有异议的，原则上先执行修改意见，有关意见再另定时间专题讨论。
（2）对公估师以对修改有不同看法为由，拖延修改的，或拒绝修改的，按公司财产险公估考核细则处理。
（3）发出的最终公估报告，如出现委托人退回需要修改的，由该案主办公估师负责与委托人沟通后，按协商一致的意见修改，报综合部审核后发出。
（4）如该案主办公估师如数次修改未达到委托人要求的，或公估师确实没有能力修改的，由公估师提出或公司认为的，可安排其他员工进行修改并完成公估报告，但对原主办公告师在业绩考核上按比例计入考核。
（5）公估案件各部分工作量所占业绩考核比例如下：
现场查勘20％；定损的取证与分析描述30％；定责的取证与描述10％；案件过程中的与保险当事人沟通及及时反馈案件进程10％；定损定责谈判10％；规范出具公估报告20％。
综合部、客服部向总经理室提交上月已发出公估案件结果和在处理公估案件过程中对公估作业流程执行情况的初评，公司业务管理委员会根据上报公估师执行公司规章制度的情况给予考核。
十一、公估报告及函件的发出:
1、公估师所有需发出的书面函件需经过综合部审核和总经理室签发，方可由综合部统一对外发出。报告由综合部统一装订成册，一式两份。资料原件装订成正本，复印装订成副本，正本递交于保险人，由综合部寄发，副本存档。
2、综合部内勤寄报告时，要在案件发出登记簿上登记收件人地址、公司及具体部门、联系电话，并保存好快递回单，送报告的要有收件人签收单。
3、公估案件处理过程中对外发出的所有往来信、函等文字材料，必须经综合部审核、总经理室签批后方可发出。
4、公估报告审核确认后，综合部内勤须于24小时内将完整的报告送达或寄发至保险人（在南京市内24小时送达，市外24小时之内寄发）。
5、公估报告发出后，综合部应在当天电话通知对方接受人，一周内与对方做好收到报告的确认，并在公估报告发出登记簿上登记。
十二、报告的保存
1、综合部必须将公估报告副本及围绕该报告的所有来往函件与报告一并存档。
2、报告副本由综合部统一保管，保存时效为10年。
十三、公估费用的确定与发票的开出
1、公估费的收取标准按公司与委托人（保险公司）签订的《公估业务合作协议》约定的标准执行。
2、综合部按公司与委托人约定的公估费标准计算出公估费后，先电话与委托人确认后，再联系公司财务开出发票。
3、特殊情况，委托人对约定收费标准有提议，由综合部与委托人沟通后报总经理室确定。
以上内容解释权在方正保险公估公司综合部。
