2014年1月10日我司接受某保险公司委托，对其南通中支承保的保险标的奥迪轿车于2013年11月26日晚22时许发生的一起单方事故进行调查。
资料显示：保险标的为一辆黑色奥迪A6L轿车， 2013年11月26日22时18分，保险公司接到驾驶员（后经核实，系被保险人的小舅子）报案称其于2013-11-26 -22时00分左右驾驶标的车在江苏省南通市海安县北二环与隆田路口行驶不慎撞路中绿岛，本车前部损失严重，车辆后期到4S店维修，定损金额107700元。
接到委托后，我司人员立即调取核实了前期查勘员在现场给驾驶员做的笔录，查验了现场照片及损失情况，综合分析初步确定此案疑似酒驾顶包案件，报案驾驶员疑似非真实事故驾驶员。
我司首先联系了与我司合作的公安部门，通过技术手段，调取了标的车与事发当日的行驶轨迹、沿途高清监控、以及手机通话清单等资料，随即与2014年1月14日首次赶往南通海安约见驾驶员。
约见时间到了，陪同驾驶员来的是被保险人及另一名不明身份的人员，三人气势汹汹，到了客服办公室之后，未等我方人员开口，反而开始大声喝斥保险公司定损人员：为何到现在不理赔！你们什么破保险公司；甚至扬言要起诉、要求赔偿损失、封保险公司大门。
我司人员安抚对方情绪后，准备给驾驶员做询问笔录，但被保险人百般阻挠，态度十分强硬与嚣张，一边拍着桌子一边大声说道：做什么笔录！你们有什么证据就拿出来！不要在这里废话！赶紧赔钱。我调查人员时刻保持镇定，没有与客户发生冲突，冷静的提出了部分疑点。被保险人及驾驶员似乎早有准备，回答问题也是理直气壮，对时间节点及通话记录的应答听起来天衣无缝。这一点当时出乎我们的意料，似乎我们掌握的资料，他都已心中有数。回答完问题后，其一行三人大摇大摆的就离去了。
我司调查人员冷静分析了谈话的结果，得出：1，从目前掌握的情况看，该案顶包的可能性非常大，但目前证据不足；2，我方目前所掌握的证据，似乎对方亦有了解。被保险人在当地是做工程的，认识的人头广，难道有人透露了监控等情况？现在我方略显被动，案件一时陷入僵局。
我们了解得知，事发地交警队并未出具交通事故责任认定书，而是出具了一份盖了章的报案证明，这不符合常理，交警队似乎在有意规避风险，而把责任推给了保险公司。我司调查人员随即前往出具事故证明的交警队，找到中队长核实并告知了相关情况。如果被保险人真的在交警队认识一些朋友，此消息定会传递给被保险人。
果然，被保险人下午又带人冲到保险公司，抗议我司到交警队调查，大声吵闹，要求尽快理赔。这充分证明该案存在疑点：被保险人在活动！我司人员与南通中支客服部王经理综合商议：目前证据不足，且被保险人不断纠缠，不仅影响机构正常工作，还会对保险公司的声誉会产生影响。我司人员当即立下军令状：建议保险公司先行赔付！我司人员回宁后会联合刑警重新调查该案，最终必将太保公司的损失追回！在江苏分公司理赔部的协助下，不日便将赔款划拨到了被保险人的账户。
回到南京，我司调查人员持保险公司委托书，正式前往南京市玄武分局新街口派出所报案，玄武分局正式受理该案。我司随即与合作的刑警展开合作，从头梳理该案，从出发到事发，从监控到路线，一点一点的对比核实。最终与我司合作的省公安厅技侦部门传来佳讯：被保险人和驾驶员事发当日的手机通话基站定位，存在重大疑问。我司立即对此展开核实，发现事发时，被保险人曾拨打过电话给驾驶员，基站定位结果显示：通话时，被保险人位置处在事故现场30米范围内，而所谓的驾驶员，事发当时所在的位置则在其所居住的家中！得此铁证，我司人员倍感振奋！在与处置民警沟通后，决定联合警方，再赴海安！
我司调查员携民警抵达后，首先知会了海安当地刑警部门，当地委派了南通刑大的田警官与我司调查人员共同处理该案，谈话地点选在了海安的城北中心派出所。由派出所打电话给驾驶员过来谈话，驾驶员听到警方传唤后，略显慌张，比约定的12点推迟了半个多小时才到达。
到达后，驾驶员见到民警，明显没有了上次的嚣张气势，而是安静的坐在一旁。我司人员开始与他了解案情，一开始驾驶员仍在狡辩、重复着上次的谎言，而后索性就不再吱声了，这时他的手机响了，来电的是被保险人，他正准备接电话，民警阻止并没收了他的手机，告知问讯期间，手机关机。他无奈，掐断关机。警方开始按流程给驾驶员做询问笔录，驾驶员的情绪开始逐渐慌乱，前言不搭后语，警方在告知了他事情的严重后果后，案件已正式立案，做完笔录后将带他回南京继续协助调查！驾驶员愣住了。随后，民警说道：“我最后一次问你！事发当日车子究竟是不是你开的？！你想清楚再回答！这是要付法律责任的！”在沉默了将近20分钟后，驾驶员摇了摇头说道：“不是我开的，是车主开的，我是他小舅子，那天晚上车主喝酒车子撞了，后来车主打电话让我过去顶包，碍于人情我也没办法。”笔录做完，驾驶员签字画押。
谈话结束后，民警把手机交还给驾驶员，让他联系被保险人过来做笔录，并允许他到外面打电话，10来分钟之后，驾驶员回来反馈，被保险人马上过来退赔款107700元，希望保险公司和警方网开一面，不要追究他们的责任。我司人员在向保险公司反馈该情况后，得到了肯定的答复，于是我们正式告知被保险人和驾驶员，可以不追究他们的责任，但是他们必须退回赔款并为之前的行为向保险公司赔礼道歉！他们立即表示认可并深表感激！
大约17时左右，被保险人的妻子拎了一袋子钱赶到派出所，称被保险人身体不适，不便前来，她代表被保险人向保险公司诚恳致歉，驾驶员亦表示深切悔过。
mi�^���}�о; color:black'>、疑难大案分流制度（1）设立疑难大案专岗，对部分损失较大，情况较为复杂的案件进行重点处理；
（2）对重大疑难案件，报部门负责人知晓，查处过程与委托公司实时沟通，确保案件查处进度清晰透明；
（3）基础调查员在案件查处过程中，发现涉嫌重大、批量风险案件，转交疑难大案岗处理；
（4）案件责任人明确，确保调查时效。
6、案件复核监督机制
（1）设立查处案件复核监督专岗。
（2）已由调查员核实无疑义的案件，交由复核监督岗人员复核，确认无误后签字出具报告；经复核，尚存在风险案件，交由调查员进行二次核实，直到风险点排除为止；
（3）复核岗对于调查员查处过程进行监督，并督促案件查处时效。
7、投诉处理机制
（1）投诉岗专人负责，电话中心24小时接受投诉；
（2）委托保险公司转来的客户投诉，与被投诉人及投诉人双方核实情况，认定是否为有效投诉，做好解释工作，当日向委托保险公司反馈核实情况及处理意见；
（3）客户直接投诉，需认真核实情况，耐心做好解释工作，绝不允许矛盾激化，将矛盾转交委托保险公司；
（4）投诉第一处理人为本投诉责任人，负责处理完投诉；造成客户二次／三次投诉，由投诉第一处理人负责；
（5）建立投诉登记处理台帐。
8、《调查追偿部廉洁规范》
在加强管理制度落实到位的同时，强化廉洁公估，执行《调查追偿部廉洁规范》，细则如下：
违反本规范，有下列行为之一，对有关责任人员，依法给予处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关依法处理。
1.出具虚假调查结论的；
2.违反规定造成调查结论严重失实的；
3.泄露调查工作中的秘密，造成不良后果的；
4.索取当事人财物或者谋取其他不正当利益的；
5.利用在调查活动中取得的相关信息资料从事调查业务以外的其他活动的；
6.有其他滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守等违法违纪行为的。
