管理制度

1、大案/假案集中管理制度

（1）大案/假案按相关流程上报；

（2）大案/假案由第一查勘人负责现场查勘取证，规定时间上报，移交大案管理主任；

（3）大案管理主任按流程与委托保险公司沟通，按委托公司要求做好询问笔录及其他调查取证工作；

（4）大案管理主任在规定时间做好损失项目核对，损失确认及旧件回收、复勘工作；

（5）特殊案件/疑难案件按相关规定交车险领导小组进行会审，集体研究处理方案。

2、周例会制度

查勘员每周例会制

（1）一周工作总结，一周案件问题通报；

（2）一周大案/疑案点评；

（3）委托保险公司新规定/新要求传达落实；

（4）一周一课堂业务培训；

（5）考核通报；

（6）查勘员之声。

3、案件初审制度

（1）设立案件初审岗；

（2）委托保险公司外网定损，定损员规定时间完成系统录入，暂存后由初审审核（保险责任确定／事故照片／损失项目／配件价格／换修标准／工时标准／施救费／物损），审核通过由初审完成发送；审核未通过退回查勘；

（3）委托保险公司非外网定损，由初审审核定损材料，审核通过由初审签字后交保险公司；审核未通过退回查勘；

（4）所有案件当天初审，确保时效。

4、案件跟踪制度

（1）设立专岗，对合作保险公司委托案件每天跟踪；建立日报表；

（2）对核价／核损退回案件，专人跟踪并第一时间通知当事查勘员，规定时间处理；

（3）对有疑义案件，报相关人员，按流程与委托公司／与被保险人或修理单位沟通协调；

（4）建立案件状态跟踪登记台帐；

（5）所有案件责任人明确，确保查勘定损时效及案件质量。

5、物损专人负责制

三责物损专人负责

（1）物损由第一查勘人进行取证，损失交专人处理；

（2）由于事故中涉及三责方物损繁杂／多样，物损处理人需知识全面；

（3）物损损失确定准确/合理，有价有市；

（4）物损确定需多方核实，特别是专业性强/非市场常见类物损；

（5）物损物价评估多，注意沟通协调。

6、投诉处理机制

（1）投诉岗专人负责，电话中心24小时接受投诉；

（2）委托保险公司转来的客户投诉，与被投诉人及投诉人双方核实情况，认定是否为有效投诉，做好解释工作，当日向委托保险公司反馈核实情况及处理意见；

（3）客户直接投诉，需认真核实情况，耐心做好解释工作，绝不允许矛盾激化，将矛盾转交委托保险公司；

（4）投诉第一处理人为本投诉责任人，负责处理完投诉；造成客户二次／三次投诉，由投诉第一处理人负责；

（5）建立投诉登记处理台帐。

在加强管理制度落实到位的同时，强化廉洁公估，执行公估廉洁禁令；公估师入司签订廉洁执业协议书；车险部设立风险管控岗，所有查勘照片分委托公司、委托日期、报案号查勘结束24小时内发公司指定邮箱专人审计；车险部定期、不定期暗访抽查，内勤定期电话回访客户服务满意度，抽查回访结果与绩效挂钩。